Качество переводческих услуг на основе требований международных стандартов ISO 9001:2000 (2008) — залог успеха компании

Ольховская Валентина,
Генеральный директор
консалтинговой компании
ООО «Северные огни»
www.severogni.ru

Сегодняшний рынок переводческих услуг достаточно разнообразен и предлагает на выбор любую компанию — от маленькой фирмы, состоящей из двух-трех человек, до больших компаний с филиальными сетями в различных регионах России. Большинство переводческих компаний (около 80%) сосредоточены в центральной части России — Москве и Санкт-Петербурге.

В течение последних лет спрос на услуги письменных переводов  растет и будет неуклонно увеличиваться в связи с интенсивным развитием экономики страны, привлечением иностранных инвесторов в Россию и возрастающим количеством экспортно-импортных операций. Одновременно  увеличивается и количество проблем в отрасли.

С 2004 года ситуация на рынке переводческих услуг характеризуется жестким обострением конкуренции. Постоянное увеличение количества недостаточно подготовленных переводчиков-фрилансеров усложняет работу бюро переводов, представляющих квалифицированные услуги, по адекватной цене, что приводит бюро  к применению в своей деятельности агрессивного маркетинга.

Одной из самых острых проблем в отрасли является нехватка высококвалифицированных переводчиков. Согласно статистике в настоящее время более 150 российских ВУЗов подготавливают переводчиков, при этом  в 2008 году в Москве только около 1% выпускников пошли работать в переводческие компании. Из-за нехватки знаний в области переводимых тематик большинство выпускников ВУЗов неспособны работать переводчиками. Хороший переводчик должен иметь соответствующее образование, квалификацию  и большой опыт работы.

Переводческие услуги, предлагаемые в настоящее время на рынке, крайне разнообразны по цене и качеству услуг. Маленькие компании выживают за счет выполнения разовых переводов личных документов для частных лиц и предложения более низких цен на услуги для корпоративных заказчиков. Однако зачастую в таких компаниях существуют ограничения по тематикам переводов и отсутствуют квалифицированные специалисты, что наглядно демонстрирует качество услуг, предоставляемых такими компаниями.

Некоторые переводческие компании предлагают выполнение услуг письменного перевода по заниженной цене, вводя в обращение термин «специального перевода». Данный термин обозначает наличие выбора заказчиком необходимого уровня качества (высокого или приемлемого) выполняемых переводов. Прибегая к подобным услугам, заказчик заранее обрекает себя на получение перевода низкого качества, выполненного даже не неопытным переводчиком, а с помощью специального программного обеспечения. Экономия на стоимости услуг не должна быть в ущерб качеству.

Для обеспечения высокого качества услуг переводов недостаточно иметь в штате компании высококвалифицированных переводчиков, редакторов и сотрудников других специальностей.  Необходимо нацелить систему управления компанией на удовлетворение требований и ожиданий клиентов. В результате система управления компанией будет способна оперативно реагировать на изменяющиеся условия рынка и давать желаемые результаты. Эффективным инструментом являются международные стандарты ISO серии 9000 (ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO 9004:2000), в основе требований которых заложены 8 принципов менеджмента качества:

• ориентация на потребителей (клиентов/заказчиков, сотрудников, акционеров, государственных органов и др.);
• лидерство высшего руководства (руководители компаний должны создавать рабочую обстановку, в которой весь персонал компании становится полностью вовлеченным в достижение целей компании);
• вовлеченность персонала (вовлеченность персонала всех уровней ведет к более полному использованию их возможностей для достижения целей);
• процессный подход (желаемые результаты достигаются более эффективно, если деятельность и связанные с ней ресурсы управляются, как процесс);
• системный подход к менеджменту (управление взаимосвязанными процессами, как системой, ведет к эффективности и результативности в достижении целей компании);
• постоянное улучшение (постоянное улучшение должно быть постоянной целью компании):

В природе, изначально гармоничной,
Процессы развиваются циклично.
Уходит ночь и день приходит новый,
Восток светлеет — всходит солнце снова.
И каждый год сменяет зиму лето…
И бесконечно повторится это.
Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй:

• принятие решений, основанных на фактах (принятие решений должно основываться на анализе информации и данных);
• взаимовыгодные отношения с поставщиками (совместная взаимовыгодная деятельность компании и ее поставщиков увеличивает способность получения лучших результатов).

Соблюдение требований данных стандартов не является панацеей от всех возможных бед и потерь клиентов, они служат фундаментом для построения так называемой Системы Менеджмента Качества — системы, предназначенной  для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг и удовлетворения потребностей заказчика.

Бюро переводов «АДЕНЮР» одна из первых переводческих компаний в России, которая внедрила и сертифицировала систему менеджмента качества на соответствие требований международного стандарта ISO 9001:2000. На рынке переводческих услуг бюро переводов «АДЕНЮР» работает с 2003 года. Область деятельности компании — оказание услуг письменного перевода с/на английский язык, в частности, в области металлургии, нефти/газа, строительства, экологии, энергетики, в том числе атомной, автомобилестроения, машиностроения, приборостроения, а также горнодобывающей, химической, нефтехимической, электротехнической и других промышленных отраслей.

В августе 2006 года с целью совершенствования деятельности ООО «Бюро переводов «АДЕНЮР» директором компании было принято решение о разработке и внедрении Системы Менеджмента Качества (СМК) на основе требований международного стандарта ISO 9001:2000. В ходе первых этапов работ по внедрению СМК в компании были определены процессы, четко прописано их взаимодействие и разработаны показатели результативности. Особое внимание было уделено процессу выполнения переводов: контроль качества переведенных текстов осуществляется редакторами компании дважды по установленным критериям приемки. Владельцем данного процесса было определено, что выпуск продукции и передача ее клиенту не может осуществляться до тех пор, пока все запланированные мероприятия не будут выполнены с удовлетворительными  результатами.

Устроиться на работу в Бюро переводов «АДЕНЮР» не так-то просто, поскольку к квалификации соискателей установлен жесткий набор требований (базовое образование, профессиональная подготовка, опыт работы, необходимые навыки и умения). В компании также разработаны все необходимые документы, требуемые стандартом, применяется процедура сбора и анализа информации об удовлетворенности клиентов. Применяемая система организации работы позволяет достигать неизменно высокого качества услуг письменных переводов точно в установленные клиентами сроки.

В 2007 году Система Менеджмента Качества Бюро переводов «АДЕНЮР» была сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 известной во всем мире английской компанией «Регистр Ллойда» (Lloyd’s Register Quality Assurance). В ходе сертификационного аудита была отмечена работоспособность системы компании, направленная на достижение запланированных результатов, а по результатам трех прошедших инспекционных визитов асессоров Lloyd’s Register было подтверждено, что система менеджмента качества ООО «Бюро переводов «АДЕНЮР» гарантирует высокое качество оказываемых услуг письменного перевода.

Компания не останавливается на достигнутом, в настоящее время выполняются мероприятия по переходу на новую версию стандарта — ISO 9001:2008 и ведется активная подготовка к ресертификационному аудиту.

Обобщая вышеизложенный материал, хочется  надеяться, что все участники рынка переводческих услуг будут больше внимания уделять качеству предоставляемых услуг и примут основной целью своей деятельности – удовлетворение требований клиентов. А клиенты при выборе переводческой компании будут обращать внимание не только на стоимость одной расчетной страницы, но и на наличие у компании опыта оказания услуг по интересующей тематике, наличие рекомендаций и отзывов клиентов, отсутствие выбора уровней качества переводов, наличие высококвалифицированных переводчиков и редакторов, наличие системы менеджмента качества, а также подтверждение качества оказываемых компанией услуг сертифицирующими организациями. Также стоит понимать, что хороший письменный перевод, выполненный высококвалифицированным специалистом с опытом работы в данной тематике, не может стоить дешево.

См. также: Лондон